“La policía mola, pero hay un problema: no tenemos pasta”

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Seguro que si os nombro a @policia, todos sabéis de qué os estoy hablando, pero ¿os gustaría conocer quién está detrás de esta cuenta de twitter, que tiene más de 650.000 seguidores? Su nombre es Carlos Fernández Guerra (@carfergue) y, a diferencia de lo que muchos podéis pensar no es agente de policía, sino profesional de la comunicación. Este mes estuvo en Ebe 2013, la gran cita de la web social, que celebró en Sevilla su octava edición, y nos reveló las claves de su éxito y la recompensa de su trabajo diario en el departamento de comunicación del Cuerpo Nacional de Policía.

“Para trabajar en la web 2.0 no necesitas ser ni tecnológico, ni especialista en la materia, sino trabajar en y amar la comunicación”, aseguró Fernández Guerra, quien ha conseguido, junto a su equipo, que la Policía Nacional española ocupe el primer lugar en el mundo en el uso operativo de redes sociales. De hecho, ha sido la institución pública más retuiteada, más incluso que el FBI o a la Casablanca. Como ejemplo, el tuit que publicaron el día del accidente del tren de Santiago de Compostela pidiendo personas para donar sangre obtuvo más de 17.000 retuits.

Y lo mejor de todo esto no son las cifras, sino su objetivo: favorecer la educación, la seguridad, ayuda ciudadana e información. Las redes sociales se han convertido para la Policía en canales de comunicación bidireccionales a través de los que los ciudadanos pueden denunciar casos delictivos y gracias a los que se han terminado con éxito diversas operaciones policiales.

¿Y cómo consigue esto @policia? Pues arriesgando, usando un lenguaje cercano, impactante, llegando a ser viral. Según Fernández Guerra, “para innovar no puedes seguir las normas”. Y así lo hicieron. Decidieron optar por una estrategia alejada de la línea fría, que habitualmente usan las instituciones públicas. “Hemos arriesgado mucho en lenguaje frente a otras instituciones”, indicó.

Comenzaron en Tuenti poniendo en marcha ‘el plan contigo’, una campaña de educación y concienciación social para los jóvenes. Tras su éxito, decidieron embarcarse en Facebook también, pero sin duda alguna, su llegada a Twitter en marzo de 2009, fue una revolución. “La web 2.0 permitió la disrupción a una entidad interesante”, aseguró Fernández Guerra, enfatizando que “la policía mola, pero hay un problema: que no tenemos pasta”, ejemplo del tipo de lenguaje con el que suele atraer la atención de los ciudadanos.

Con expresiones como “ola k ase?”, “wanted” o tuits como: “en un paseo por el campo puedes hacerte el guay como si supieras de árboles pero no lo hagas con las setas. Pueden matar” ó “un paloooo, un palooo! Evita que te lo den. Si sales a tomar algo, vigila tus pertenencias! No se lo pongas fácil a los choros”, la policía llega diariamente a tener 1.500 menciones y a responder entre 100 y 200 DM (mensajes directos).

Y todo el que alcanza el éxito también asume el riesgo de equivocarse o de ser criticado. Y desde @policia se hace. Esa es la clave: asumir, reconocer y pedir disculpas públicamente. Según Fernández Guerra, el tuit de las setas originó una oleada de tuits de cachondeo con el hashtag #setasasesinas y “también en otra ocasión me pusieron a parir cuando puse en un tuit la palabra ‘buga'”, que no se usaba desde los 80, añadió en clave de humor.

Respondiendo a preguntas de los asistentes, aclaró que no existe censura en el departamento en cuanto a su forma de comunicar, lo que hay a veces son diferencias de criterios. Y, por otro lado, en cuanto al asunto de #fraudeCM (una señora que se ha hecho pasar por asesora y profesora de la policía para ofertar cursos de community manager), Fernández Guerra desvinculó totalmente a la policía de este tema, añadiendo que esta señora no tenía nada que ver con ellos.

La gloria solo se alcanza con esfuerzo/riesgo y la Policía Nacional obviamente en su estrategia 2.0 la ha conseguido. Y para los que residimos en Sevilla, Carlos Fernández informó de que han abierto una nueva cuenta en twitter: @polprsevilla, que seguirá los mismos objetivos y a la que yo ya he empezado a seguir.

Esta fue desde mi punto de vista, la mejor de las ponencias de este año en Ebe 2013, que ya sea por falta de apoyo, de presupuesto o por otros motivos, ha estado muy vacío y disperso en cuanto a línea de contenidos y nivel de algunos de los ponentes. Espero que el próximo año vuelva a recuperar fuerzas y haya más intervenciones tan estupendas como la de Carlos Fernández Guerra.

Autor: Isabel Salas

Periodista. Especialista en comunicación online, marketing de contenidos y social media. Actualmente Dircom en Grupo Vive Soluciones Inmobiliarias.

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